Astăzi nu răspund la telefon
February 22, 2011
Blugii, un musai pentru fiecare femeie?
February 22, 2011

Lucrul cu omul: o aventură cu repercusiuni psihice

În timpul unei călătorii cu trenul spre Iași, am intrat într-o polemică aprinsă cu Nașul de serviciu. Fiind mai sociabil din fire, s-a autoinvitat în compartimentul în care mă aflam și, după ce s-a proptit pe bancheta de vis-a-vis, a început să-mi vorbească despre verzi și uscate. Dintr-una în alta, am ajuns să pălăvrăgim despre natura meseriei lui, despre care mi-a zis că e una dintre cele mai grele, pentru că presupune lucrul cu omul. Atunci nu înțelegeam prea multe despre acest lucru și mă gândeam că divaghează.

La momentul respectiv, munca aceasta, cu oamenii, mi se părea cel mai frumos lucru posibil. Făceam mereu o paralelă între munca dintr-un birou, printre teancuri de dosare, și cea de teren, în care trebuie să interacționezi permanent cu semenii. Bineînțeles, nu i-am dat dreptate atunci. Controlorul vorbea din perspectiva experienței acumulate ani la rând, eu vorbeam din filme, cărți… Anii au trecut și am ajuns și eu să lucrez așa cum mi-am dorit. Cum? Evident, cu omul. Și, ce credeți? Este mai complicat decât mi-am imaginat vreodată. La început mi s-a părut interesant, amuzant chiar, dar acum, am senzația că pot claca în orice moment.

Și ca să vă dați mai exact seama de ce am făcut acest preambul, am să vă spun și unde lucrez, deși cred că ați realizat deja: într-un call center. Știu la ce vă gândiți: este o muncă ușoară, stai pe scaun toată ziua și vorbești la telefon. Nimic mai simplu de atât. Problema e cu cine vorbești. Printre clienții companiei care apelează zilnic, pot spune că se numără și un procent de 10 % de oameni normali, cerebrali, cu capul pe umeri. După ei, potopul!!!

Majoritatea celor care sună la serviciul de relații cu clienții sunt grei de cap, neîncrezători, puși pe ceartă sau pe glume, năpăstuiți de soartă sau nedreptățiți de companie, trădați în dragoste, frustrați sexual, neîmpliniți sentimental, fără ocupație, respectiv copii nesupravegheați de părinți, care găsesc în apelurile pe care le efectuează la noi, o modalitate de a petrece timpul liber, de a se amuza, a se juca.

Lucrul cu omul este o aventură cu potențiale repercusiuni psihice, mai ales în cadrul unui call center, pentru că, în ciuda faptului că ai de-a face cu aceste tipologii umane zi de zi, cel puțin de 5 ori pe oră, în calitate de agent al serviciului de relații cu clienții, trebuie să îți păstrezi calmul, să îți muști limba, să te abții de la orice ieșire, să nu vorbești licențios, să nu țipi – deși uneori îți vine să urli, să nu fii nepoliticos, să nu fii ironic… Cam greu, nu? Așa zic și eu, până într-o zi, când vei răbufni.

Unii oameni nu înțeleg că au apelat la tine pentru niște servicii care nici măcar nu țin de companie, alții nu realizează că nu ești tu vinovat de faptul că au fost nedreptățiți. Chiar dacă ești o interfață între client și organizație, nu ești decât un simplu operator care nu poate interfera cu deciziile care sunt luate la un nivel mult deasupra ta. Dar nu, ei se ceartă cu tine, ca și cum ai fi singura persoană responsabilă de necazul lui, îți consumă până și ultimul dram de energie, te secătuiesc la propriu de orice strop de compasiune umană, făcându-te în final să visezi la un birou izolat, departe de ochii celorlalți, plin de hârțoage, din care strigi cu entuziasm: „Toate dosarele să vină la mine!”.

În cazul în care nu voi înnebuni complet (acest articol îmi stă mărturie), am să vă povestesc cât de „fericit” a fost deznodământul acestei aventuri la serviciul de la relații cu clienții. Pentru cei care au făcut până acum greșeala de a se enerva pe vreun consultant, vă rog, să îl înțelegeți, numai el știe prin ce poate trece zi de zi. Nu contribuiți și voi la îmbolnăvirea psihică a acestuia! Fiți calmi, amabili, și vă va mulțumi. Oamenii normali sunt rari, anomaliile umane sunt la tot pasul şi dețin din păcate majoritatea.

Voi ce părere aveți de lucrul cu omul? A lucrat cineva în call center?

Sursă foto

Share

4 Comments

  1. Andreea Marc says:

    Nu am lucrat în Call-Center, dar pe parte de PR a trebuit să răspund și eu clienților nemulțumiți sau întrebărilor mai dificile. Este extrem de greu, știu, dar cu anii începi să faci din asta o artă și să te descurci de minune. Clar, sunt momente când mai ai un pic și clachezi, că doar ești și tu om, însă e important câtă tărie ai tu și cum poți trece peste aceste momente.

    Oamenii care sună țipă și vor țipa la tine pentru că tu ești pusă acolo cu acest scop. Așa cred ei. Practic, tu ești singura persoană dintre ei și companie, așa că mai mult decât sigur își vor vărsa nervii pe tine.

    Acum trebuie să îți dai seama dacă această meserie este de tine sau dacă ești mai potrivită făcând altceva.

  2. oana says:

    Am lucrat si eu la Call Center…2 zile 😛 si nu am avut norocul sa nimeresc nici macar unul din cei 10% de oameni normali :)) asa ca a treia zi le-am spus ca nu merge treaba

  3. Cezara Popescu says:

    Cristina, cred ca pui o problema foarte importanta: lucrul cu oamenii este in general dificil, cere multa rabdare si inteligenta sociala, adica arta aia de a sti cum sa interactionezi, cum sa reactionezi in tot felul de situatii…

    Am avut un singur job in care eram nevoita sa raspund si la telefon,si sa fac legaturi… si era o sursa permanenta de intreruperi, de multe ori de nervi si de pierdut vremea. Si mi-am zis ca aptitudinile astea secretariale nu-s de mine.
    Pe de alta parte, nu stiu, poate romanii obisnuiti sunt mai primitivi si le lipseste o minima educatie in sensul asta.

    Ce-ti pot eu recomanda, dar asta cred ca stii si tu, este sa nu te ‘incarci’ cu tensiunea de la serviciu, si cu probleme care nu tin de tine. Si, pe cat se poate, sa-ti pastrez calmul. 😉

  4. Eu am fost la un interviu la un call-center care s-a desfasurat chiar in camera unde angajatii sunau oamenii sa ii intrebe de planurile lor de vacanta. Cand am auzit larma care era acolo si cand am vazut disperarea de pe fata lor am stiut ca nu este pentru mine acest job.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.