ContemporanIS – 3 zile de teatru cu artiști de renume
May 26, 2014
Sinceritatea e periculoasă
May 27, 2014

Ce înseamnă Serviciu Clienţi

Îmi place să mă uit pe net după tot felul de chestii şi am descoperit câteva site-uri de pe care fac cumpărături cu plăcere. Unul dintre ele aparţine unei firme din Timişoara, firmă de ai cărei angajaţi şi politică faţă de clienţi m-am îndrăgostit de-a binelea! Cum se poate aşa ceva în România zilelor noastre? Uite că se poate şi mă bucur că pot povesti mai departe.

Ziua de naştere a prietenei mele se apropia şi încă nu găsisem ce cadou să-i iau. Bine, ziua ei trecuse deja, dar petrecerea în sine abia urma. După căutări şi renunţări la tot felul de idei – nu e simplu să găseşti ceva şi fain, şi original şi util, am intrat pe site-ul de pe care mai comandasem diverse, cu alte ocazii.

Evrika! Am găsit ce căutam, plus că ştiam că oamenii sunt foarte prompţi şi livrează a doua zi prin curier. Pac, completat formular, dat comandă, vorbit la telefon şi confirmat comanda în următoarea jumătate de oră şi aşteptat cu nerăbdare a doua zi, bun bazată că înainte de a merge la petrecere voi avea şi cadoul. Perfect, ce mai!

A doua zi, aştept cuminte livrarea la birou – fac asta ca să fiu sigură că nu există loc de “ne pare rău dar nu v-am găsit acasă”. Şi aştept, şi tot aştept, şi ce dacă? Întreb la secretariat dacă a venit vreun colet, mai aştept până pe la 5, gândindu-mă că e posibil să fie un număr mare de colete de livrat şi să fiu undeva pe la sfârşitul turei curierului. Pe la 5 şi-un pic, văzând că nu primesc nici mesaj, nici telefon, iar în două ore trebuia să fiu şi machiată şi cu cadoul împachetat, intru în contul comenzii, iau awb-ul şi verific statutul livrării – colet ajuns la Iaşi la 12:09. Dau telefon serviciului clienţi al firmei de curierat şi cer lămuriri. “Coletul Dvs a ajuns în depozitul din Iaşi după ora 12, şi nemaifiind agenţi disponibili, acolo a şi rămas!”

Stai un picuţ, nene, cum vine treaba asta? Voi aţi ajuns cu 9 minute după ora limită, toţi colegii din Iaşi erau deja pe teren şi nici măcar nu v-aţi obosit să daţi un mesaj clientului ca să nu mai aştepte aiurea? “Asta e, trec eu pe la depozit să iau coletul” îi zic doamnei. “Până la ce oră e deschis?”

Bănuiţi că răspunsul fu “Nu ştiu”, da? Buuuun, iau număr de telefon (de mobil) şi sun. Şi sun şi tot sun şi degeaba; era deja 5:35, toată lumea plecase acasă. Ce-mi rămâne de făcut? Mă îmbrac, iau o floare şi mă duc la aniversare cu atât, până când or binevoi să-mi livreze şi cadoul propriu-zis.

A doua zi dimineaţă, într-o frumoasă zi de sâmbătă, pe la un sincer 11, ca să fiu sigură că îmi răspunde cineva la depozit, sun. Povestesc ce şi cum, dau numărul de awb şi primesc un răspuns de dat palme: “colegul care trebuia să vă livreze a uitat să ia coletul!” Say whaaaaaat?! Vă bateţi joc de mine, glumiţi, nu se poate aşa ceva. Livrarea trebuia să se facă în termen de 24h şi au trecut deja 48! “Aaaaa, o să-l sun pe coleg şi când îşi termină tura îi dau coletul să vi-l aducă, în drum spre casă…”

Asta a pus capac. Aşadar, ca orice persoană care s-a cam săturat de nonşalanţa şi de durerea la bască a oamenilor care ar trebui să-ţi ofere nişte servicii pentru care plăteşti, mă pun pe scris site-ului de pe care comandasem. Le povestesc ce şi cum şi îi rog tare mult să nu mai trimită comenzi cu această firmă de curierat. Le spun că ştiu că nu e vina lor şi că îi apreciez pentru seriozitatea de care dau dovadă şi că voi rămâne client fidel, dar că mi se pare normal să ştie ce fac colaboratorii lor. Până la urmă, situaţiile de acest gen le afectează şi lor imaginea.

Mai mult, dau o căutare online şi ce să vezi? Forumurile sunt pline de clienţi nemulţumiţi. Trimit mailul luuuung şi aştept ora la care presupun că-şi termină livrările curierul, poate-poate am baftă. Ei, aici începe partea care m-a făcut să mă îndrăgostesc de oamenii din Timişoara:

Dupa aproximativ 20 de minute, sună telefonul şi începe o conversaţie foarte interesantă cu o domnişoară de la serviciul clienţi al firmei timişorene. Îmi spune că a primit (şi chiar citit!) mailul meu, că îşi cere scuze pentru acest inconvenient şi că a stat deja de vorbă cu şeful depozitului de curierat din Iaşi, care i-a confirmat că livrarea se va face negreşit în aceeaşi zi. Mă întreabă dacă am primit cumva veşti de la ei, îmi mulţumeşte pentru mailul scris şi mă asigură că-l va da mai departe superiorilor, să ştie şi ei cu cine lucrează. Falca mea deja era căzută mai jos de podea de uimire, bâlbâi un răspuns şi, cu un zâmbet tâmp, îi mulţumesc şi eu pentru implicare şi închid.

Două ore mai târziu mă sună curierul, foarte politicos (cred şi eu!) şi mă întreabă dacă mai e cineva la birou ca să recepţioneze coletul. Îi confirm şi-i spun că este aşteptat. Şi pentru că mirarea îmi cam trecuse şi deja mă bucuram că se rezolvase problema, am mai primit un telefon care m-a dat pe spate: aceeaşi domnişoară din Timişoara voia să se asigure că livrarea fusese făcută. Şi-şi mai ceru scuze încă de vreo două ori, pentru neplăcere!

Pe cuvânt de onoare că-mi veni să strig în gura mare că Aşa se gestionează o situaţie de acest gen, tocmai pentru că fiecare client contează! Dacă trăim într-o societate care s-a obişnuit ca lucrurile “să meargă şi-aşa”, nu înseamnă că trebuie să gândim la fel. Avem dreptul de a face o plângere, avem dreptul de a primi un serviciu de calitate şi trebuie să avem curajul de a acţiona într-un fel, pentru ca oamenii să nu-şi mai permită orice măgărie! Aşa funcţionează o societate normală şi aşa ar trebui să fie şi în România.

La finalul zilei, mă bucur că am făcut ceea ce trebuia şi, mai ales, mă bucur că pot oferi un cadou de aniversare, cum trebuie!

Sursa foto: eiworld.com

Share

2 Comments

  1. Sincer, in astfel de situatii (si in cele in care domnii de la firma iti spun la telefon ca poate cobori tu sa-l iei coletul de la masina, ca sa nu se mai oboseasca ei sa isi ridice funduletul de pe scaun), mai ca imi vine sa lucrez cu posta romana. Dureaza 3 zile, platesc mai putin, dar macar stiu ca mi-l ridic eu, nu ca ma freaca curierul pentru ca el acum e in zona, daca nu sunt eu acasa, e vina mea, el vine maine, spre exemplu…

  2. Smaranda Biliuţi says:

    Eu am iesit aproape traumatizata de la posta, ultima data cand am fost acolo, deci evit. Pe de alta parte, cand livrezi saptamanal diverse colete la aceeasi firma, cand nu poti spune ca nu ai gasit pe nimeni pentru ca, in cel mai rau caz, este gardianul la intrare, sa spui ca “ai uitat sa iei coletul” este penibil. La fel de penibil ca atunci cand colegii tai intarzie 9 minute si brusc toti agentii sunt deja pe teren. Cata punctualitate, dom’le!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.